[생각연구소] 매너소비자를 만드는…워커밸 / YTN 사이언스

■ 이동귀 / 연세대학교 심리학과 교수 [앵커] 갑질에 대한 경종을 울리자는 목소리에도 현대사회에는 여전히 다양한 갑질이 존재하는데요 협박이나 악성 민원을 제기하는 '블랙컨슈머'가 사회적 이슈가 되면서 올해의 트렌드 키워드로 '매너 소비자', 또 '워커밸'이 등장했습니다 오늘 (생각연구소)에서 이와 관련해 자세한 얘기 나눠보겠습니다 연세대학교 심리학과 이동귀 교수와 함께합니다 '매너 소비자', 그러니까 대우를 제대로 배우려면 매너를 먼저 지켜야 한다는 뜻이겠죠? 2019년 트렌드 키워드로도 떠올랐다고 하는데, 이와 관련해 '워커밸'도 함께 선정됐어요 '워커밸'은 좀 생소한 단어인데, 어떤 건가요? [인터뷰] 지난번에 워라밸은 이야기했었죠 워라밸은 Work Life Balance였는데, 워커밸은 worker customer balance로 일하는 사람과 소비자의 균형을 주자고 해서 워커밸이라고 하는데요 감정 노동자와 소비자 간에 균형 있는, 평등관계를 맺자고 하는 게 중요한 겁니다 사실 그동안에 감정 노동자를 대상으로 하는 소비자들의 갑질 문제가 심해지고 있거든요 그러다 보니까 매너 소비자가 되자, 그래서 서로 간의 균형을 이뤄서 감정 노동자를 위해 좀 더 성숙한 소비자 인식을 재고하자는 겁니다 [앵커] 워커밸, Worker Customer Balance, 이런 단어가 생겨날 정도인 게 당연하다는 생각이 듭니다 '블랙컨슈머', 사회적 이슈로 끊임없이 지금까지 계속되고 있는데요 그동안 대표적인 사건들, 어떤 것들이 있었는지 정리해주신다면요? [인터뷰] 지난해 11월, 울산의 한 맥도날드 드라이브스루 매장에서 있었던 일인데요 고객이 한 아르바이트생을 향해 욕설과 함께 음식을 던지는 영상이 공개돼 큰 파장을 불러일으켰습니다 그 고객 이야기는 경찰 조사 과정에서 “회사 스트레스가 많아서 감정이 폭발했다”고 진술했는데요 그렇다면 주문을 받던 아르바이트생은 뭡니까, 그 고객이 던진 감정 쓰레기통이 되는 거잖아요 그리고 또 하나 최근에 음식점, 미용실에서 예약해놓고 나타나지 않는 '노쇼' 현상도 갑질에 해당하는데요 사회적 피해 비용을 계산해봤더니 글쎄 이게 연간 8조 원에 이른다고 합니다, 엄청난 비용 손실인 거죠 최근에 또, 관광객과 관련한 새로운 갑질이 나타났습니다 일종의 '오버 투어리즘', 과잉 관광이라고 불리는데요 뭐냐면 너무 많은 관광객이 와서 너무 정신없이 몰리니까 현지 주민 생활이 피폐해지고, 실제로 그러다 보니까 제대로 관광도 하지 못하게 되는 현상을 '오버 투어리즘'(과잉관광)이라고 합니다 서울 북촌 한옥마을에도 사람이 굉장히 많고… [앵커] 주민 반발이 엄청 심하죠 [인터뷰] 그렇죠, 부산 김천 마을, 통영 동피랑 마을 같은 곳에서 이런 일이 많이 일어난다고 합니다 그런 예로 실제로 필리핀 보라카이라는 섬이 있잖아요 수년 전부터 지나치게 많은 관광객이 몰려와서 하수와 쓰레기가 너무 많이 나와서 섬 자체, 존립을 위협하는 상황이 돼서 반 년간 폐쇄했던 적이 있습니다 [앵커] 이렇게 말씀하신 사건들, 사회적으로 큰 쟁점이 된 사건들이지만, 알려지지 않은 곳에서 고충을 겪는 감정 노동자들이 굉장히 많을 것 같은데요 [인터뷰] 네, 그렇죠 설문 조사를 해보면 아주 극적인 결과들이 나오는데요 알바몬이라는 사이트에서 아르바이트생 952명을 대상으로 설문 조사를 했습니다 일종의 매너 소비자에 관련해서 설문 조사를 했는데요 응답자의 무려 90 2%가 고객의 비매너 행동으로 인해 상처를 받은 경험이 [YTN 사이언스 기사원문]